7 fattori da considerare quando si implementa la formazione interculturale

Con la crescita della globalizzazione e dell'interconnessione tra imprese, cresce anche la necessità di affrontare il problema delle barriere di comunicazione. Se non si può contare su un ambiente lavorativo culturalmente sensibile, volto all'internazionalità e soprattutto multilingue, aumenta l'eventualità di restare indietro nell'espansione dei mercati globali.

Diamo uno sguardo alle 7 aree di comunicazione internazionale da affrontare per fare formazione interculturale. Oltre alla comunicazione verbale, ci sono altri fattori da tenere in considerazione per unire un'équipe internazionale e per sfruttare al massimo le sue potenzialità.

 1. Le differenze culturali

Anche quando due paesi condividono la stessa lingua, si trovano spesso differenze significative. Lo shock culturale che prova chi viaggia all'estero è un ottimo esempio di come gli usi e i costumi di un paese straniero possano sembrare insoliti agli impreparati. Perciò, se si volesse indirizzare la propria impresa verso un mercato globale, mettere la formazione culturale in prima linea e garantire che la propria équipe sia a conoscenza della varietà dei diversi approcci culturali sarebbe una strategia vincente.

Ma impartire consapevolezza culturale è solo metà dell'opera. Secondo Andrew Molinsky, professore associato di comportamenti organizzativi alla Brandeis University:  “I programmi di formazione più completi dovrebbero insegnare ai dipendenti anche come comportarsi nelle situazioni culturali che li fanno sentire a disagio. Ovvero, in teoria, si insegnerebbe ai dipendenti la 'destrezza globale'". In pratica, ciò significa non solo imparare i diversi stili culturali, ma anche mettere in discussione le proprie concezioni di quale sia il modo "giusto" di fare le cose e adattarsi di conseguenza per legare al meglio le équipe di lavoro.

 2. Risolvere i problemi

L'importanza del "problem-solving" (la "risoluzione dei problemi") è difficile da esagerare: non è solo parte integrante della gestione aziendale, è anche l'essenza dell'impresa stessa. Infatti, non c'è aspetto aziendale che non sia anche un tentativo di risolvere un problema, a prescindere dal prodotto o dal settore. Tuttavia, come per tutto il resto, ogni cultura segue il suo approccio. Utilizzando il quadro di riferimento individuato da Erin Meyers, "La mappa delle culture", ecco solo alcune delle differenze che potrebbero verificarsi all'interno di una stessa équipe o nel confronto con le équipe all'estero:

Processi decisionali: Consensuali o processi "top-down" ("dall'alto al basso").

Disaccordo: Conflittuale o che evita i conflitti.

Comunicazione: Esplicita o implicita.

Valutazioni: Feedback strutturato o feedback informale.

Stile manageriale: Egualitario o gerarchico.

Sebbene facili da trascurare, questi sono aspetti chiave da tenere in considerazione per formare con successo alla comunicazione interna e con l'estero. Portano i componenti delle équipe a chiedersi quale sia l'approccio più appropriato nella comunicazione con i più svariati tipi di soggetti e a modificarlo di conseguenza.

3. Le incomprensioni

Una comprensione mediocre delle altre culture può ostacolare la comunicazione efficace e tradursi in negoziazioni andate male, contratti persi e ritardo nell'accesso ai mercati internazionali. Predisporre la giusta formazione culturale che aiuti le équipe a padroneggiare gli scambi con l'estero garantisce che la strategia aziendale sia in linea con una varietà di abitudini culturali e non solo con i diversi approcci per fare affari. 

Forse la fonte maggiore di incomprensioni negli scambi interculturali è l'intenzione. In altre parole, mentre il significato letterale di un termine potrebbe essere chiaro, il significato che si cela dietro di esso potrebbe diventare più offuscato se si guarda la situazione attraverso una singola lente culturale. Quindi, nel momento in cui un manager inglese dirà che il lavoro "va bene", qualcuno nativo di quella cultura probabilmente capirà che il significato è "va bene, ma potrebbe andar meglio". Tuttavia, per i paesi con uno stile di comunicazione più diretto, come gli Stati Uniti, quell'affermazione verrebbe presa per quella che è: va bene significa va bene.

Il significato cambia considerevolmente anche nell'incontro tra le culture che danno importanza alla gerarchia e quelle che danno più importanza a un approccio egualitario. Mentre un segno di accordo potrebbe essere preso come consenso in paesi come gli Stati Uniti, in luoghi come il Giappone è più probabilmente un segno di cordialità. Similmente, mentre chiamarsi per nome potrebbe essere preso come un segno di amicizia o di eguaglianza in India, in gran parte dell'Occidente non significa necessariamente un rapporto più stretto. 

Una formazione che approfondisca queste incomprensioni culturali può solo aiutare a creare équipe più empatiche che sanno esattamente come comunicare, sia internamente che con l'esterno, per raggiungere il massimo dell'efficacia. Questo, a sua volta, supporta la crescita dell'impresa.

4. Le barriere linguistiche

Le difficoltà di comunicazione a livello aziendale sono ben note. Ma spesso viene trascurato l'impatto che può avere parlare una lingua straniera. Uno studio sui luoghi di lavoro in Europa condotto da Delloite nel 2020 ha rivelato che "imparare una lingua straniera" era per numero la seconda competenza di cui i partecipanti dovevano sopperire alla carenza.

Senza una lingua comune, scambiare idee può essere quasi impossibile. Lo studio delle lingue online è un modo molto utile con cui i responsabili delle Risorse Umane e dello Sviluppo e Formazione possono far familiarizzare velocemente le loro équipe con le lingue straniere. In questo modo, anche senza raggiungere la piena padronanza della lingua, avranno una base solida grazie alla quale affrontare con sicurezza riunioni interne ed esterne.

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Ciò detto, parlare una lingua correntemente non significa necessariamente che tutte le differenze di comunicazione siano state superate. La comunicazione non-verbale gioca un ruolo altrettanto importante, con la maggior parte delle nazioni che ricadono, secondo le loro interazioni, nel gruppo ad "alto contesto" o in quello a "basso contesto". In pratica, i comunicatori ad alto contesto contano sui segnali non-verbali, mentre i comunicatori a basso contesto contano sull'aspetto verbale dell'interazione o sulla parola scritta. A volte, anche il tono può essere importante: il modo in cui qualcosa viene detto potrebbe avere più peso di ciò che viene detto.

5. I saluti e le abitudini

Sebbene i colleghi e i clienti all'estero probabilmente non si aspettano dimestichezza con tutte le loro abitudini e tradizioni, familiarizzare con i loro onorifici e i loro saluti è comunque un ottimo inizio. Prima di mandare i membri del personale all'estero, sarà bene ricercare se nella loro destinazione si usa dare del "lei" (ad es. con il "vous" in Francia e il "sie" in Germania) e se il paese in questione ha un'attitudine rilassata nei confronti della gerarchia e se è d'uso rivolgersi alle persone per nome.

Un'altra attività semplice e veloce e dagli ottimi risultati svolta dai responsabili delle Risorse Umane e della Formazione e Sviluppo durante la loro formazione interculturale è creare  dei calendari specifici per ogni regione con feste pubbliche e religiose da condividere con la propria équipe. All'ampliarsi della lista dei contatti internazionali, questi calendari aiuteranno le équipe a sapere quando è possibile contattare i loro colleghi e clienti.

Da un punto di vista interno, dimostrare consapevolezza delle tradizioni e delle feste aiuta anche a promuovere una cultura aziendale inclusiva che migliora l'esperienza dei suoi dipendenti.

6. Gli errori di comunicazione

Gli errori di comunicazione sono un'altra area a cui fare attenzione. Nel contesto della formazione culturale, un errore di comunicazione potrebbe essere usare le parole giuste nel modo giusto, ma trascurando il più ampio contesto culturale in cui il messaggio viene trasmesso.

Immaginiamo lo scenario di un dipendente che riceve feedback sulle sue prestazioni in una filiale all'estero. Se ci troviamo negli Stati Uniti, il dipendente potrebbe andarsene con l'impressione che il proprio lavoro sia migliore di quanto non sia veramente: i manager americani tendono a evidenziare i lati positivi e minimizzare quelli negativi. Al contrario, in un paese come la Francia o la Germania, dove i manager tendono a dare feedback in modo brusco e diretto, il dipendente potrebbe pensare che il proprio lavoro sia peggiore di quanto non sia veramente, almeno nei casi in cui sia abituato a un approccio meno diretto.

Perciò, mentre l'etichetta (come salutarsi, fare doni, ecc.) non può essere trascurata, a lungo andare questi valori fondamentali dalla maggiore profondità acquistano più importanza. Anche le diverse attitudini nei confronti della creatività sono importanti: ciò che in Occidente potrebbe essere percepito come "prendere l'iniziativa", nelle culture asiatiche potrebbe essere visto come ostinatezza o addirittura come mancanza di disciplina. Stili diversi come questi sono spesso collegati ad attitudini più ampie nei confronti della gerarchia. 

Bisogna assicurarsi che la propria formazione culturale aziendale comprenda non solo i soliti convenevoli, ma anche i valori alla base delle interazioni a tutti i livelli della società.

7. L'impatto sugli affari

Come conseguenza della formazione nella cultura del vostro partner d'affari, il personale perderà meno tempo a cercare di indovinare le norme culturali e avrà più tempo per costruire rapporti duraturi e produttivi. Grazie a una profonda conoscenza dei costumi locali, della gerarchia, della puntualità e della comunicazione diretta e indiretta, colleghi e partner dovrebbero essere sempre più in grado di supportarsi a vicenda internamente e nelle transazioni con l'estero.

Ma non è tutto: la formazione culturale nasconde molti altri vantaggi. Per esempio, nella stesura di una ricerca di mercato sui clienti all'estero, con molta probabilità si incontrerebbero una quantità di valori culturali (spesso impliciti piuttosto che affermati direttamente) che potrebbero modificare i processi decisionali. Comprendere quali siano questi valori e come rispondervi sarà la garanzia che l'équipe sia supportata dalla giusta formazione per riempire i gap di comprensione interculturale.

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