7 factores que hay que tener en cuenta a la hora de aplicar la formación intercultural

A medida que las empresas se vuelven más globales e interconectadas, crece a su vez el interés por superar las barreras en la comunicación. Sin un entorno de trabajo culturalmente sensible, centrado en el ámbito internacional y, lo que es más importante, multilingüe, la posibilidad de quedarse atrás aumenta a medida que se expanden los mercados internacionales.

Echemos un vistazo a siete ámbitos de la comunicación internacional que deben abordarse para una formación intercultural. Más allá de la comunicación verbal, hay otros factores que debemos tener en cuenta para unificar y potenciar al máximo una plantilla internacional.

1. Diferencias culturales

Incluso cuando dos países comparten el mismo idioma, suele haber diferencias considerables entre ellos. El choque cultural que experimentan aquellos que viajan al extranjero es un buen ejemplo de cómo las costumbres extranjeras pueden parecer extrañas a quienes les resultan ajenas. Por eso, al orientar una empresa hacia un mercado internacional, vale la pena priorizar la formación cultural con vistas a garantizar que la plantilla sea consciente de lo diversos que pueden ser los enfoques culturales.

No obstante, desarrollar una conciencia intercultural es solo la mitad del esfuerzo. Según Andrew Molinsky, profesor titular de Comportamiento Organizativo en la Universidad de Brandeis,  «los mejores programas de formación deben enseñar también a los empleados a actuar en situaciones culturales que les incomoden». Es decir, lo ideal sería que la formación enseñara a los empleados una «destreza internacional». En la práctica, eso implica no solo conocer los estilos culturales, sino también cuestionar nuestras suposiciones sobre la forma «adecuada» de hacer las cosas y adaptarnos en consecuencia para fomentar la cohesión del equipo.

 2. Resolución de problemas

No podemos olvidarnos de hacer hincapié en la resolución de problemas: no solo forma parte de la gestión de una empresa, sino que es su esencia misma: no hay ningún aspecto de la empresa que no trate de resolver problemas, independientemente de cuál sea su producto o sector. Sin embargo, como todo lo demás, cada cultura tiene su propio enfoque. Utilizando el marco de Erin Meyers, The Culture Map, a continuación enumeramos algunas diferencias que pueden surgir al trabajar con personal o equipos en el extranjero:

Toma de decisiones: horizontal frente a vertical.

Desacuerdo: confrontación frente a evasión.

Comunicación: explícita frente a implícita.

Evaluación: estructurada frente a informal.

Liderazgo: igualitario frente a jerárquico. 

Aunque es fácil ignorarlos, son matices clave que deben tenerse en cuenta para garantizar el éxito de la formación en materia de comunicación dentro de un mismo país o a escala internacional. Estos llevan a los miembros del equipo a preguntarse qué enfoque es el idóneo para tratar con todo tipo de interlocutores, de modo que puedan adaptar su enfoque en consecuencia.

3. Malentendidos

Una mala comprensión cultural puede impedir una comunicación eficaz y provocar el fracaso de las negociaciones, la pérdida de contratos y el estancamiento del acceso a los mercados internacionales. Contar con la formación cultural adecuada para que los equipos dominen las operaciones transfronterizas garantiza la armonización de la estrategia con las diversas costumbres culturales, no solo con los diferentes enfoques de hacer negocios. 

Quizás la mayor fuente de malentendidos en los intercambios interculturales sea la intención. Dicho de otro modo, mientras que el significado directo de un término puede estar claro, el significado subyacente puede desdibujarse al ver la situación a través de un único prisma cultural. Así, cuando un directivo inglés dice que un trabajo está "bien" (fine), alguien que desconozca la cultura probablemente entenderá que eso significa que está bien, pero que podría estar mejor. Sin embargo, en países con estilos de comunicación más directos, como Estados Unidos, la afirmación se tomará al pie de la letra: "fine" significa "bien".

El significado también varía considerablemente entre las culturas que valoran la jerarquía y las que valoran un enfoque más igualitario. Mientras que en países como EE. UU. el acuerdo puede entenderse como consentimiento, en lugares como Japón es más bien una muestra de cortesía. Del mismo modo, mientras que en la India los nombres de pila pueden considerarse una señal de amistad o de igualdad, en gran parte de Occidente no conllevan necesariamente un vínculo estrecho. 

Una formación capaz de profundizar en estos malentendidos culturales ayuda a crear equipos más empáticos, que saben exactamente cómo comunicarse interna y externamente para lograr el mejor impacto, lo que, a su vez, favorece el crecimiento de las empresas.

4. Barreras lingüísticas

Las dificultades de comunicación en el mundo de los negocios son de sobra conocidas, pero a menudo se pasa por alto que hablar otro idioma puede tener el mismo efecto. Un estudio de Deloitte sobre el lugar de trabajo en Europa en 2020 reveló que el aprendizaje de otro idioma es la segunda laguna más importante que los encuestados necesitan colmar.

Sin un idioma común, el intercambio de ideas puede volverse prácticamente imposible. El aprendizaje online de idiomas es una excelente manera de que los responsables de RR. HH. y de formación y desarrollo se familiaricen con su equipo de forma rápida y eficaz en otros idiomas, de modo que, aunque no lo dominen, tengan un sólido conocimiento para abordar con confianza las reuniones internas y externas.

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Dicho esto, dominar un idioma no significa necesariamente que se hayan superado todas las diferencias comunicativas. La comunicación no verbal desempeña un papel igual de importante, ya que la mayoría de las nacionalidades implican un «alto contexto» o «bajo contexto» en sus interacciones. En la práctica, la comunicación con un alto contexto se basa en las señales no verbales, mientras que la de bajo contexto se basa en el aspecto verbal de la interacción o en la palabra escrita. A veces, el tono también puede ser importante, ya que la forma en que se dice algo tiene en ocasiones más peso que lo que se dice.

5.Saludos y costumbres

Aunque es probable que los compañeros y clientes en el extranjero no esperen que se conozcan todas sus costumbres y tradiciones, familiarizarse con sus tratamientos honoríficos y saludos será de gran ayuda. Antes de que el personal viaje al extranjero, estos deberían conocer si en su destino se utiliza el «usted» (por ejemplo, «vous» en francés, «sie» en alemán) y si el país en cuestión tiene una actitud relajada respecto a la jerarquía y se usan los nombres de pila.

Otra actividad sencilla y muy útil que pueden llevar a cabo los responsables de formación y desarrollo y de RR. HH. en el marco de su formación intercultural es crear calendarios específicos para cada región con los días festivos y las festividades religiosas para que su equipo los conozca. A medida que la lista de contactos internacionales de la empresa crece, estos calendarios ayudarán a los equipos a asegurarse de que saben cuándo deben ponerse en contacto con sus compañeros y clientes.

A nivel interno, el conocimiento de las costumbres culturales y las festividades también ayuda a fomentar una cultura empresarial inclusiva que mejora la experiencia de los empleados.

6. Problemas de comunicación

Los problemas de comunicación son otro punto al que hay que prestar atención. En el contexto de la formación cultural, quiere decir que, a pesar de saber emplear las palabras correctas de la manera adecuada, se pasa por alto el contexto cultural más amplio en el que se transmite el mensaje.

Tomemos como ejemplo a un empleado que recibe comentarios sobre su desempeño en una sucursal en el extranjero. Si está en Estados Unidos, puede llevarse la impresión de que su trabajo es quizá mejor de lo que realmente es: los directivos estadounidenses tienden a destacar los aspectos positivos y a minimizar los negativos. Por el contrario, si los empleados trabajan en un país como Francia o Alemania, donde los directivos tienden a dar un feedback directo y contundente, el empleado podría pensar que su trabajo es peor de lo que realmente es, en particular si está acostumbrado a un enfoque menos directo.

Por eso, aunque no se puede pasar por alto la etiqueta (cómo saludar, dar regalos, etc.), estos valores fundamentales más profundos son mucho más importantes a largo plazo. Las actitudes hacia la creatividad también son importantes: lo que en Occidente podríamos percibir como «tomar la iniciativa», en las culturas asiáticas podría verse como caprichoso e incluso indisciplinado. Este tipo de estilos diferentes suelen estar relacionados con actitudes más amplias hacia la jerarquía. 

Asegúrate de que tu formación cultural no solo incorpora las expresiones necesarias, sino también los valores subyacentes que rigen las interacciones a todos los niveles de la sociedad. 

7. Consecuencias para el negocio

Al formarse en la cultura de sus socios comerciales, la plantilla dedicará menos tiempo a cuestionar las normas culturales y tendrá más tiempo para establecer relaciones duraderas y productivas basadas en terreno común. Con un conocimiento exhaustivo de las costumbres locales, la jerarquía, la puntualidad y la comunicación directa e indirecta, será mucho más fácil fomentar la comprensión a nivel interno y externo entre compañeros e interlocutores comerciales.

Asimismo, la formación cultural ofrece numerosas ventajas menos visibles. Por ejemplo, al realizar un informe de mercado para evaluar la intención de los clientes en el extranjero, es probable que surjan una serie de valores culturales (a menudo implícitos) que sustentan el proceso de toma de decisiones. Entender cuáles son estos valores y cómo responder a ellos te permitirá respaldar a tu equipo con la formación adecuada para colmar las lagunas en materia de sensibilización intercultural.

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