À mesure que les entreprises se mondialisent et s’interconnectent, l’accent est mis sur l’élimination des barrières de la communication. Si l’environnement de travail n’est pas adapté aux cultures, axé sur l’international, et plus important encore, multilingue, le risque de se laisser distancer s’accentue à proportion de l’expansion des marchés internationaux.
Examinons de plus près sept des domaines de la communication internationale à aborder dans le cadre de votre formation interculturelle. Au-delà de la communication verbale, d’autres facteurs sont à surveiller afin d’unifier une main-d’œuvre internationale et d’en tirer le meilleur parti.
1. Différences culturelles
Même lorsque deux pays partagent la même langue, il existe souvent des différences significatives. Le choc culturel que vivent les voyageurs à l’étranger est un parfait exemple de la manière dont les coutumes étrangères peuvent sembler étranges aux individus non préparés. Ainsi, lorsque vous orientez votre entreprise vers un marché international, il est utile de mettre la formation culturelle au premier plan tout en vous assurant que votre équipe est consciente de la diversité des approches culturelles.
Toutefois, la sensibilisation aux cultures n’est que la moitié de la bataille. Selon Andrew Molinsky, professeur agrégé en comportement organisationnel à l’université Brandeis, aux États-Unis : « le meilleur des programmes de formation doit également apprendre aux employés comment agir face à des situations culturelles qui les mettent mal à l’aise. L’idéal serait donc que la formation enseigne aux employés la ‘‘dextérité internationale’’. » Concrètement, cela implique non seulement de s’instruire sur les styles culturels, mais aussi de remettre en question vos hypothèses sur la « bonne » façon de procéder, et également de s’adapter en conséquence pour unifier vos équipes au maximum.
2. Résolution des problèmes
On ne peut jamais assez insister sur l’importance de la résolution des problèmes : elle ne fait pas juste partie de la gestion d’une entreprise, elle est son essence même. Tout aspect d’une entreprise est une tentative de résolutions de problèmes, quel que soit le produit ou le secteur. Cependant, comme pour tout le reste, chaque culture possède sa propre approche. En se basant sur l’ouvrage The Culture Map d’Erin Meyers, voici certaines des différences qui peuvent surgir en travaillant avec un personnel ou des équipes à l’étranger :
La prise de décision : consensuelle/descendante ;
Le désaccord : conflictuel/évitant ;
La communication : explicite/implicite ;
L’évaluation : commentaires structurés / commentaires informels ;
Le leadership : égalitaire/hiérarchique.
Bien que faciles à négliger, ces nuances clés sont à prendre en considération pour assurer la réussite de la formation dans les communications interne et transfrontalière. Elles conduisent les membres des équipes à s’interroger sur l’approche la plus adaptée pour traiter avec toutes sortes de parties prenantes et ainsi adapter leur approche en conséquence.
3. Malentendus
Une mauvaise compréhension culturelle peut être une entrave à la communication efficace et mener à des négociations infructueuses, des contrats perdus et un accès bloqué aux marchés internationaux. La mise en place d’une formation culturelle appropriée pour la maîtrise des opérations transfrontalières par les équipes garantit l’adéquation de votre stratégie avec diverses coutumes culturelles, et pas uniquement avec différentes façons de faire affaire.
Lors d’échanges interculturels, l’intention est sans doute la source principale de malentendus. En d’autres termes, si le sens direct d’un terme semble clair, la véritable signification peut être floue si la situation n’est considérée que d’un unique point de vue culturel. Ainsi, si un manager belge demande à un employé français s’il « sait » faire un travail, ce dernier pourrait croire qu’on lui demande s’il est qualifié pour réaliser cette tâche. Néanmoins, en Belgique, le verbe « savoir » est, dans ce cas de figure, l’équivalent du verbe « pouvoir » en France. Il est donc important de prendre en compte les variantes régionales, mais aussi le caractère direct ou non des styles de communication du pays.
Le sens change aussi considérablement entre les cultures qui accordent de l’importance à la hiérarchie et celles qui privilégient une approche plus égalitaire du type « tous ensemble ». Tandis que dans des pays tels que les États-Unis, l’accord peut être pris pour un consentement, dans des endroits comme le Japon, il s’agit plutôt d’un signe de politesse. De la même manière, en Inde, l’appellation par le prénom est un gage d’amitié ou d’égalité de statut, alors que dans une grande partie de l’Occident, il ne témoignerait pas forcément d’un lien étroit.
Une formation qui se penche davantage sur ces malentendus culturels ne peut que contribuer à forger des équipes plus empathiques qui savent précisément comment communiquer en interne et en externe pour obtenir les meilleurs résultats. Cette situation favorise à son tour la croissance des entreprises.
4. Barrières de la langue
Les difficultés de communication dans le monde des affaires sont bien connues. Toutefois, ce que l’on oublie souvent, c’est que parler dans une langue étrangère peut être tout aussi percutant. Une étude de Deloitte sur le marché du travail européen en 2020 a indiqué que « l’apprentissage d’une langue étrangère » était classé deuxième lacune en matière de compétences à combler parmi les personnes interrogées.
En l’absence de langue commune, échanger des idées peut s’avérer quasi impossible. L’apprentissage d’une langue en ligne est un excellent moyen pour les responsables RH et L&D (apprentissage et développement) de familiariser rapidement et efficacement leur équipe avec des langues étrangères. Ainsi, même s’ils ne les parlent pas couramment, ils les maîtrisent suffisamment pour aborder en toute confiance les réunions internes et externes.
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Cela étant dit, parler couramment une langue ne veut pas forcément dire que toutes les différences de communication ont été surmontées. La communication non verbale joue un rôle tout aussi important, la plupart des nationalités étant soit très contextuelles, soit peu contextuelles dans leurs interactions. Concrètement, les communicateurs très contextuels s’appuient sur des indices non verbaux, tandis que les interlocuteurs peu contextuels comptent sur l’aspect verbal de l’interaction ou le mot écrit. Parfois, le ton est également essentiel et l’intonation peut avoir plus d’impact que les mots.
5. Salutations et coutumes
Même si les collègues et les clients à l’étranger ne s’attendent probablement pas à ce que vous connaissiez toutes leurs coutumes et traditions, se familiariser avec leurs titres honorifiques et de civilité ainsi que leurs salutations a un réel impact positif. Avant d’aider les membres de l’équipe qui voyagent à l’étranger, assurez-vous de vérifier l’utilisation du vouvoiement dans la destination (comme le « vous » français ou le « Sie » allemand) et le niveau de formalité avec la hiérarchie, et si l’emploi des prénoms est de coutume.
Dans le cadre de leur formation interculturelle, les responsables L&D et RH proposent des calendriers propres aux régions incluant les jours fériés et les fêtes religieuses pour en informer l’équipe. À mesure que la liste de contacts internationaux de l’entreprise s’agrandit, cette activité « à effet rapide » permettra aux équipes de savoir à quel moment contacter leurs collègues et leurs clients.
Sur le plan interne, l’intérêt porté aux coutumes et aux fêtes culturelles favorise une culture d’entreprise inclusive qui améliore l’expérience des employés.
6. Problèmes de communication
Les problèmes de communication sont un autre sujet à aborder. Dans le contexte d’une formation culturelle, il s’agirait d’utiliser les bons termes de la bonne manière, mais de négliger le contexte culturel plus vaste dans lequel le message est transmis.
Prenons pour exemple un employé qui reçoit des commentaires sur ses performances dans une succursale à l’étranger. S’il se trouve aux États-Unis, il pourrait avoir une impression faussée de son travail : les managers américains ont tendance à mettre en avant les points positifs et à minimiser les points négatifs. À l’inverse, dans un pays tel que la France ou l’Allemagne, les managers ont tendance à fournir des commentaires brutaux et directs. L’employé pourrait alors penser que son travail est moins bon qu’il ne l’est réellement, du moins s’il est habitué à une approche moins franche.
Ainsi, tandis que l’étiquette (la façon de saluer, de donner des cadeaux, etc.) ne doit être négligée, ces valeurs fondamentales plus profondes sont bien plus importantes sur le long terme. Les attitudes à l’égard de la créativité ont également leur importance : ce que nous percevons comme une « prise d’initiative » en Occident pourrait paraître un acte entêté, voire indiscipliné, dans les cultures asiatiques. Une telle différence dans les styles est souvent liée aux différences de points de vue concernant la hiérarchie.
Assurez-vous que votre formation culturelle n’inclut pas uniquement les civilités requises, mais aussi les systèmes de valeur sous-jacents qui régissent les interactions à tous les niveaux de la société.
7. Impact sur l’entreprise
En suivant une formation sur la culture du partenaire de votre entreprise, le personnel passera moins de temps à douter des normes culturelles et disposera de plus de temps pour forger des relations durables et productives construites sur un terrain commun. Armés d’une connaissance approfondie des coutumes, de la hiérarchie, de la ponctualité et de la communication directe et indirecte locales, collègues et partenaires devraient devenir plus à même de s’entraider en interne et de négocier à l’étranger.
Mais ce n’est pas tout : la formation culturelle présente de nombreux avantages cachés. Par exemple, lorsque vous réalisez une étude de marché pour évaluer l’intention des clients à l’étranger, vous rencontrerez probablement une multitude de valeurs culturelles (souvent implicites plutôt qu’énoncées directement) qui orientent le processus de prise de décision. Comprendre ce que représentent ces valeurs et la manière d’y répondre garantira que votre équipe dispose de la formation adaptée pour combler les lacunes en matière de connaissances interculturelles.
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